健身俱乐部员工服务意识的培训

1、 自我介绍 …… 10分钟

2、 分组、起组名、口号 …… 5分钟

3、 具体内容培训 …… 60分钟 ,中间10分钟休息

4、 辩论赛 …… 20分钟

5、 拓展游戏 …… 15分钟

服务意识培训结束

具体内容:

一、 浅谈服务意识:

体现服务意识的故事:有个培训老师一次她出差入住了一个5星酒店,在做电梯的时候,和她一起还有几个酒店的客人,进去的时候发现里面没有服务员,她下意识的问了每个人都到几层,然后逐个按了按钮,这时候一个年纪大点的人问到她:”你是这个酒店的服务员吗?她这才意识到这是服务员的工作,可是她穿的是休闲服,变马上解释说不是,以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法,她说她也是这的客人,那几位客人也是经常出入大酒店的,一致夸她的意识非常好.

引申会籍销售的程序来说明服务意识的好处:

如:一为客人来办会员卡,首先我们要了解顾客的办卡种类,这时候通过与顾客的交谈从而了解,他的家庭住址、他的工作单位、工作时间、健身的目的、来健身的交通工具等等。如果,顾客所选的卡类,跟他所提供的信息不太适合,作为员工我们要有意识的去推荐他适合的种类,告诉他第一次来健身的各种注意事项,以及从他住所及公司来健身会所的最佳途径等等来体现服务意识!

这样做的好处?(让学员自己体会总结)

通过以上的故事让学员自己阐述什么叫服务意识?

服务:是一种具体行为的体现

意识:是一种个人思想

个人理解:服务意识就是一个人对服务的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为。

例如:(1)表情的体现

“微笑”是服务意识的一种体现,那么我们见到会员就要向会员露出真诚的微笑。

2)语言的体现

“您好”是服务意识的一中体现,那么我们在任何地方见到会员都要主动向他问好!

3)肢体语言的体现:

现场举例说明:

4)行动的体现

当会员需要帮助的时候,我们第一时间主动的向客人询问并帮他解决问题,也是一种服务意识的体现。

如何才能作好服务?

首先是对顾客需求的了解:

米铺的故事来体现服务意识及顾客的需求:

¢ 安全

怕东西丢失

怕受到意外伤害

举例:因为我们是公共场所,所以建议会员在健身的时候不要把贵重物品带来,以防丢失。通过这样的建议来体现员工的服务意识!

¢ 卫生

会所的整体环境

地面、器械的卫生

更衣室的环境卫生

举例:建议会员遵守公司的规章制度:因为我们是健身场所,是一个为身体健康着想的地方,所以在我们会所是禁止抽烟的,这样一方面有利于我们所有健身人群的新鲜空气一方面对自身的健康是非常有帮助的!

¢ 尊敬

宾客是上帝,员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意

宾客看不惯你员工的那种神态

你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴

举例:私人教练预约会员进行体测或上课,应在预约的前半个小时,和会员再一次确定到店时间,然后提前10分钟到前台等侯预约的会员,以示对会员的尊敬。

¢ 高效

宾客怕别人浪费他的时间

宾客是一个没有耐心的人

举例:1、会籍顾问预约顾客办卡,那么会籍顾问应在顾客预约时间的前半个小时,再一次和顾客确定到店时间,以免让客人等侯!

别把宾客的电话接来转去

是不是凡事都要宾客找你的主管?

举例:如果会员进行投诉,那么我们首先要做的不是告诉会员这些事情由谁来负责,而是先帮会员解决投诉的事情!

服务意识的分类:车行的故事:

如果有一客人前来咨询关于某汽车的维修问题时,你该怎么做?

学员先分析,在总结!(怎样体现服务意识!)

分析:如果该销售员意识不强时,可能只是考虑到客人咨询的是维修问题,与自己的工作是卖汽车的毫无关系,但如果从另一方面去想,其实这也是服务意识的一种体现!!

¢ 优质服务意识

作为一名员工不能只是将服务简化,而还须将服务工作做得更深一层,优质服务。让顾客感到满足基本需求的同时,还要让其感到更为高兴与愉快。

¢ 全员服务意识

正如前面所提及,服务是公司运营的基本特征,是每们从业人员都必须具备的最基本素质,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则,而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等,而部门经理或主管在扮官腔。

¢ 宾客至上意识

顾客需要第一,顾客永远是对的,以诚信承诺宾客,以人际关系稳住顾客,以高明有效的技术提供服务等等,但在个人产生情绪时,却又开始埋怨顾客的不对,关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

注:顾客不全是对的!要以正确的方式引导会员,改正错误!

超前的服务意识,是有助于商品销售的促进和提高商品销售的成功率

举例来阐述服务意识及服务意识的重要性:(公司发生的事情)

会员服务部:

1、 会员投诉员工,不理会会员。

发生事情的起因:是员工的服务意识不强,没能在第一时间去应答会员的问题。

怎么预防这类事情的发生?(由学员来阐述)

这样投诉对公司,对部门,对个人的影响?(由学员来阐述,店长总结)

会籍部:

1、 会员投诉员工,没有告诉他(她)第一次来健身要自备洗浴用品及锁!

发生事情的起因:是员工的服务意识不强,没能在客人办完卡以后及时的告诉会员,第一次来健身的注意事项。

怎么预防这类事情的发生?(客服、会籍)(由学员来阐述)

这样投诉对公司,对部门,对个人的影响?(由学员来阐述,店长总结)

私教部:

1、 会员投诉员工,没有及时告诉他器械怎么使用,不给他作保护!

先由学员分析这件事情的起因!找出投诉的原因!

发生事情的起因:1、员工没有主动去询问顾客是否是第一次来健身,是否需要帮助!

2、员工在忙于其他事物(例如:销售、指导别的会员)

3、员工的工作失职,就没用心工。

怎样预防这类事情的发生?(学员来分析,总结)

辩论赛:

辩论题:1、服务比销售重要!

2、销售比服务重要!

拓展游戏:

名称:大,小西瓜
1
、游戏方法:分为两组,由没组的任一位同事开始说,大西瓜或小西瓜,如说大西瓜,双手必须比作小西瓜的样子;如说小西瓜,双手必须比作庞大西瓜的样子。接下来相邻的下一位学生要和上一位说的相反,例如,前一位学生说的是大西瓜,下一位学生必须说小西瓜以次循环反复。
2
、游戏要求:说的和做的必须是相反的,并且不能和前一位学生说的相同。再者,两手比的西瓜形状至少要同肩宽,这将被视为小西瓜;两手相触比的西瓜形状,被视为大西瓜。如和上面不相符的视为失败,罚做表演节目一个!

名称:人椅

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